Teri Yanovitch fala sobre sua experiência em atendimento de qualidade

Por: Redação | Data: 18/07/2017 10:18:00

 

Com uma expressiva combinação de conhecimentos nas áreas de serviço ao cliente e gerenciamento de qualidade, Teri Yanovitch vem diretamente dos Estados Unidos para Blumenau neste sábado (22/7), no Parque Vila Germânica, para palestrar na Arena Negócios.  A especialista, que prestou consultoria em excelência no atendimento em 300 das 500 maiores empresas apontadas pela Revista Fortune, abordará o know how estratégico empresarial da Walt Disney na retenção e fidelização de clientes.

 

Confira uma prévia do que Teri Yanovitch irá apresentar na Arena Negócios sobre atendimento de qualidade:

 

– Qual é a sua percepção sobre as empresas? De modo geral, quais os destaques e o que é preciso melhorar?

TY: A maioria das empresas acredita que eles já estão fornecendo um adequado atendimento ao cliente e já estão fazendo tudo o que podem com os recursos que eles possuem. Isso geralmente leva as empresas a competir com base nos preços. Esta estratégia é extremamente perigosa, já que a maioria das empresas opera em margens apertadas. Ser reconhecido por fornecer um serviço de atendimento superior e ter uma marca que denota isso, permite que as empresas operem em margens muito maiores. As empresas de classe mundial reconhecem que a excelência do serviço é o diferencial e estão constantemente se renovando para se manter à frente da concorrência.

– Para fidelizar um cliente é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do comprador? Como isso é possível? 

TY: Normalmente, atender às expectativas geralmente resultará em retenção, mas não irá tornar os clientes defensores de sua empresa, o que é necessário para criar uma marca superior e clientes adicionais.

– Muitas empresas, apesar de terem uma política e ideias de atendimento com excelência, têm problemas em relação ao atendimento em virtude dos funcionários, como reverter ou melhorar?

TY: O serviço ao cliente não pode ser ditado de cima para baixo e apenas ter procedimentos e políticas não fornecerão a sua organização uma cultura de excelência no serviço. O serviço ao cliente deve ser planejado, gerenciado e orquestrado de forma contínua. Isso inclui ter identificado um propósito mais elevado para conectar o empregado ao quadro maior para dar sentido ao seu trabalho. Os padrões de serviço são obrigados a fornecer uma orientação sobre como isso deve ser realizado.

– O que é mais perigoso para a imagem de um negócio: um produto ruim, uma expectativa frustrada ou um cliente insatisfeito?

TY: Todos estão inter-relacionados. Um produto inferior levará a uma expectativa frustrada que levará a um cliente insatisfeito. Na era tecnológica de hoje, clientes insatisfeitos podem prejudicar gravemente a marca e a imagem de uma organização. No mercado de hoje, a maioria dos produtos não são únicos, portanto, a experiência do cliente é o diferencial para a maioria dos clientes.

– Para a Disney, o que é atender bem o cliente?

TY: Excedendo as expectativas dos hóspedes e prestando atenção aos detalhes.